加入协会

项目合作

电商学院

传播宣传

  今天是 : 2020年1月7日 星期二
站内搜索:
 
位置:首页 > 协会动态 > 详细资讯
学习新的知识,迎接新的挑战丨第五期客服培训顺利举行
 
资讯来源:顺德区电子商务协会--官网   发布时间:2019-11-25
 

 

   售后服务是每一个店铺必须要具备的一项服务,售后服务无小事,只要是客户需要,企业应该及时地提供售后服务,为客户解决实际问题,用服务打动客户,用热情感动人心。11月22日我会特邀请了万和集团客服总监蔡聪老师,为我们开展《售后客服培训》,活动吸引了30多家电商企业,60多位售后客服参与。
 
   培训开始,蔡聪老师总结了大家日常遇到的售后管理痛点,参会人员纷纷点头,正希望通过今次课程,能对日常的工作有所帮助和启发。蔡聪老师马上引出今天课程的主要内容:1、售后团队提效,2、服务价值,3、投诉受理方法,4、投诉应对技巧,5、投诉处理技巧,这五个方面的内容。
 
万和集团客服总监蔡聪老师
 
1、售后团队提效
售中服务和售后服务都是售后客服的职责,售后客服需要将日常工作分为多个小任务,例如:表格登记、小额打款、中差评、ERP系统、平台工单等,每天按时按量完成任务。售后客服还需要建立自己的知识库和问题库,能协助更好更快地处理问题。
 
2、服务价值
当客户购买商品时,对产品质量以及企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值,而如果这些愿望和要求得不到满足,就会失去心里平衡,由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为,这就是顾客的投诉,售后服务就是要解决客户的疑虑。
 
3、投诉受理方法
投诉受理公式=倾听+询问+说明
倾听—客户不满意的原因或投诉的问题点,给予适当响应,站在客户的立场上,聆听共情, 给对方一种感觉,一种情感活动,听其言而观其行。
询问—放开式、控制式、封闭式
说明—客服表达明确清晰,客户能明白清楚
 
4、投诉应对技巧
售后应对态度:
积极:坦然面对
尊重:不卑不亢
责任:勇于致歉
换位思考
 
5、投诉处理技巧
投诉处理基本要求:
1、理解-准确的抓住客户诉
2、信任-让客户相信我能够解决问题
3、承诺-承诺方案的可行性并执行到位
4、积极-执行方案过程中让客户感受到
 
 
各企业代表提问
 
   问答环节中,各企业代表都将遇到的棘手问题拿来请教蔡聪老师,老师结合自己的经验,给出了建议方案,蔡聪老师还强调了售后客服重在细节,强调细节的落实始于计划。要通过有条不紊的安排和策划,把售后做细,做透,让售后服务的管理更精细,更合理,更科学。同时他还特别强调:工作,是把事情做完;用心,是把事情做好。还要求大家售后服务要用微笑来面对客户,用诚意去服务客户。蔡聪老师的耐心热情受到了大家的一致好评。
 
 培训结束,学到切实有效的内容,大家都热情十足,信心满满,学习新的知识,迎接新的挑战。

 

 
协会动态
 
协会动态

热门排行
 
闲鱼优品招商会(顺德站...
LAZADA 顺德商家交流分...
大咖教你“2020电商怎么...
我会与速卖通赴企业考察...
顺德区电子商务协会第二...
2019年电子商务专业第三...
2019广货全球行-亚马逊...
电商专业第三方考核方案...
2019年拼多多佛山招商交...
学习新的知识,迎接新的...
 

版权所有© 佛山市顺德区电子商务协会  地址:广东省佛山市顺德区容桂街道CIC创意产业园6栋首层  
电话:0757-22100838  邮箱:sdecxh@163.com
 备案号:粤ICP备17142648号
广东11选5 [渴望现场]歌曲《蜗牛》 演唱:周一豪 蔡贻杭 钱坤 | 《赢在博物馆》夸家乡:千年帝都——洛阳 | kk棋牌游戏下载| 高中时期的范乔丹是怎么打球的?交叉步相当硬朗,球风有点帅! | <文本链> <文本链> <文本链> <文本链> <文本链> <文本链>